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ISOの活動報告
当院は２００８年１月にＩＳＯ９００１の認証を取得しました。より良い医療サービスを受けていただけるように、また当院の体制を整えるために、この度、導入をおこないました。
ISO9001とは ～３つの利益～
ＩＳＯ９００１とは患者とご家族の皆様、そしてご利用者様の満足を高め、継続的な改善を行い、医療の質を向上させるための国際規格です。
ＩＳＯでは３つの利益を目標に掲げています。１つ目は顧客（＝患者とご家族の皆様、ご利用者様）の利益です。２つ目は職員の利益です。そして最後に病院の利益があります。
病院の利益は１つ目と２つ目を叶えてこそ実現できるものです。
| 顧客利益 当院のＩＳＯのマニュアルでは患者とご家族の皆様、ご利用者様を総称して【顧客】と明記させていただいています。どの方も“お客様”としてお出迎えできるようサービスの質をあげていきたいと考えています。顧客の満足は当院の基本の方針でもあり、顧客満足を高めるためには、職員の質をあげることがとても重要になります。 |
ISOの実際
ＩＳＯには約１５０もの要求事項があります。その取り組みにはふたつの大きな柱があります。ひとつは「改善提案書」。もうひとつは「内部監査」です。
| 改善提案書 改善提案書はその名の通り、改善をしたいと思っていることを書くことができます。記載の後、ＩＳＯポストに投函をすると品質管理責任者に用紙が渡ります。品質管理責任者は当該部署や院長と交渉を行い、改善をおこないます。今まで、どこに訴えていいかわからないような内容に関してもＩＳＯポストに投函することができます。改善していくことで職員の意識も変化していきます。職員であれば非常勤の方も含めてどの方でも書くことができます。 |
| 内部監査 １～２ヵ月に１度「内部監査」を行います。毎年内部監査員の養成講座を行います。2008年11月現在１００名ほどの内部監査員がおり、内部監査が行われる際に、３人一組で各部署に出向いて、どう質をあげ、どうサービスを実現していくかを部署の職員と一緒に考えています。もちろん監査ですので指摘することもありますが、こういう取り組みをおこなうことにより、業務をスリム化でき、生産性が向上するとともに、普段の姿勢を正すことができます。また他の職種や業務がどういうものかを内部監査を行うことで理解できるので、院内の意思疎通がよくなり、内部コミュニケーションにも一役買っています。 内部監査は病棟、薬局などの各部署をはじめ、院長や看護部長、事務長など管理職の監査も１年に１回以上行います。 |
◎平成21年11月にＩＳＯ継続審査が行われ、認証の継続が認められました。◎
平成20年9月に１年間の取組みに関する職員アンケートを実施 ISOは、仕事を見直すためのツール（道具）であり、これを使いこなすことで病院の体質改善、業務の効率化などが実現できます。仕事がやりやすくなった職員は、この道具をうまく使いこなせている状態であり、逆に、非効率的と感じている職員は業務改善がうまくできず、ISOという道具に振り回されているのかもしれません。 業務改善は進んでいるが、患者とご家族の皆様、ご利用者様へのサービス向上をしているかは不明という感想が意外と多かったのですが、元々のサービス水準の分析・比較をしなければなりません。何よりも大事なことは、良い感想も、問題を感じている感想も、患者とご家族の皆様、ご利用者様へのサービスの質の向上、病院の改革、業務改善に意識を向けているということです。 しかし、導入の目的である、情報がきちんと伝達されること、組織の見直し、病院全体のリスクマネジメントの３点については、まだ改善すべき点が多いことは、アンケート結果からもわかります。今後も、病院全体で、質の良いサービス提供に取り組んでいきたいと思います。 |
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